Внедрение Колл-центра на IP АТС iPECS не потребует дополнительных финансовых издержек на покупку программного обеспечения, так как в этих IP АТС уже реализованы все необходимые функции, достаточные для построения базового Центра обработки вызовов.
Функции для построения базового Колл-центра перечислены ниже.
Автоматическое распределение вызовов в IP АТС iPECS включает в себя:
Маршрутизация вызовов, поступающих в группу автоматического распределения вызовов ACD, производится при помощи следующих механизмов:
Вызывающий абонент может получать объявления, а затем вызов перенаправляется к свободному агенту. Если все агенты на этот момент не доступны, то вызывающий абонент помещается в очередь в группе ожидающих свободного агента.
Для группы ACD в любое время в течение воспроизведения гарантированного сообщения и 5 секунд после его окончания система будет контролировать цифры, набираемые вызывающим абонентом.
Полученные цифры сравниваются с записями в таблице ICLID Rerouting и при обнаружении совпадения вызов будет передаваться в пункт назначения, указанный в таблице ICLID Ring Assignment.
Доступные пункты (адреса) назначения: сообщение голосовой почты, системные ячейки сокращенного набора номера, абонент или группа абонентов.
Если совпадения не найдено, вызов возвращается в очередь и обрабатывается так, как это определено для группы.
Отчеты ACD могут быть запрошены супервизором или запрограммированы на периодический вывод через назначенный для этого порт RS-232 или порт TCP (Telnet).
Система будет выдавать статистические отчеты по группе ACD с предоставлением следующей информации:
Статистический отчет по группе ACD
Средняя длительность звонка перед ответом
Каждая группа ACD может предоставлять голосовые сообщения вызывающим абонентам.
Если требуется, первичное сообщение (как гарантированное сообщение) будет проигрываться полностью всем вызывающим абонентам или только тем вызывающим абонентам, которые находятся в очереди.
С группой абонентов может быть связан почтовый ящик.
Вызовы, для которых истекло время ожидания обслуживания в группе абонентов, могут быть перенаправлены из очереди в пункт назначения по переполнению (Overflow Destination).
В качестве пункта назначения по переполнению может быть указан почтовый ящик группы абонентов.
Для надзора за группой Агентов (операторов) назначается Супервизор, который может контролировать работу агентов для целей обучения или оказания им помощи.
При использовании этой функции супервизор с приглушенным микрофоном может подключиться к вызову, и на его аппарате загорится светодиодный индикатор кнопки [MUTE].
Супервизор может прослушать агента и абонента, с которым установлено соединение, и присоединиться к разговору, нажав кнопку [MUTE], чтобы включить микрофон.
Для подробного изучения работы Операторов Call-центра см. Описание и руководство по использованию функций в разделе Технические описания для IP АТС eMG80.